新华财经济南10月26日电(张素桂 张珂萌)10月25日,全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议在山东省临沂市召开。山西省晋中市12345政务服务便民热线智能化提升项目荣获全国政务服务便民热线创新发展典型案例。
晋中市入选全国政务服务便民热线创新发展典型案例(2023-2024)荣誉证书
晋中市12345政务服务便民热线是山西省内第一批开通的政务热线。2023年,结合晋中市人口数量和每年约100万条话务量的客观实际,针对政务热线工单办结率低、办理质量和效率不高、企业群众满意度较低的现状,晋中市大力实施12345政务服务便民热线智能化提升项目,着力打造“1+2+N”智能系统,形成智能化架构、集成化受理、全域化速办的工作模式,实现热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”转变,受理渠道从“各线并存”向“多口归集”转变,工单流转从“网上可办”向“全程网办”转变,搭建起政府与企业群众沟通的“连心桥”,实现企业和群众诉求“一线应答”,推动政务服务水平整体跃升。
智能化架构,政务热线服务从“可办能办”向“快办好办”转变。“1+2+N”智能系统将包括热线电话、网络等渠道的受理、办理、督办、回访、数据挖掘、信息支撑等全面整合,在话务平台阵地建设1个大数据分析系统,在晋中市政府、晋中市行政审批局分设2个数据动态展示系统,同步建立“N”个手机终端,将平台数据实时推送至市、县主要领导和职能单位主要负责人。一个系统,三端联通,三方精准投放信息,实现数据直观展示、态势实时感知,工单高位督办、及时督办,有力支撑政府治理决策。
集成化受理,受理渠道从“各线并存”向“多口归集”转变。晋中市升级“12345+N”受理平台,在12345政务服务便民热线基础上汇集市长信箱、10360政务服务专栏、人民网留言板等至“1+2+N”智能系统,实现“多口归集、一口受理、一口派单”。
全域化速办,工单流转从“网上可办”向“全程网办”转变。晋中市12345政务服务便民热线搭建三、四级工单流转系统,从原有的市县两级工单流转系统延伸到市县委办局及其科室(乡镇街道、村委社区),构建完成省、市、县、乡镇/街道政务热线服务三四级平台工单流转体系,实现工单流转横向到边、纵向到底全程在线转办,工单办理可视化、流程化、清晰化。
数据显示,“1+2+N”智能系统在数据挖掘、信息汇总、事项督办、话务平台运行监控中全面发挥效用,政务热线直达快处,政务热线受理与后台办理紧密衔接,实时态势感知和话务平台监控,动态监测与分析研判协同并进。2024年春节期间,政务热线受理市民诉求31274件,直办率87.56%,同比提升13.12%;热点事项从平台预警到办结平均办理用时27.3小时,同比降低32.73小时。
“1+2+N”智能系统同时发挥了数据“乘数效应”,辅助政府治理决策。将民众诉求的海量数据转化成直观的图表,分门别类,实现数据可视化,民意准确识别,“民声数据”变为“民生数据”。同时对过往数据分析挖掘,预警潜在危机,总结提供社会运行概况信息和社会问题分布情况,针对性决策施策。
据了解,在前期案例征集阶段,新华数字政府研究中心共收到来自20余个省、近200多个市(县、区)的共300余份案例。经过权威专家开展多轮评审,最终聚焦制度创新、标准建设、企业服务、数据分析、智能应用、特色创新六大领域,选取了30个案例编写形成《全国政务服务便民热线创新发展典型案例(2023-2024)》。
本次会议由新华社中国经济信息社、全国行政管理和服务标准化技术委员会共同主办,山东省人民政府办公厅、中共临沂市委、临沂市人民政府承办。会议发布了《全国政务服务便民热线创新发展典型案例(2023-2024)》和《“12345·临沂首发”发展研究报告(2023-2024)》两项重要成果。(完)